НЕНАВИЖУ ИЗМЕНЕНИЯ нет. Вообще люблю. Ненавижу только те изменения, которые уже произошли. И ты даже это понял. Но не принял. Не был к ним готов. И ощущение такое, как будто ты "по асфальту в лыжи обутый". Грустно и непривычно. Потому что не перестроился. Не успел. Не изменил поведение под ситуацию: снег растаял, а ты в 🎿 Вот такое у меня сейчас состояние. Что с этим делать? Снимать лыжи, конечно! Чем сейчас и занимаюсь. А какая мораль? Все меняется! Мир, рынок, экономика, отношения между людьми.. К этому нельзя подготовиться. И порой эти изменения очень больно бьют: по голове, самолюбию или в самое сердце. И знаете, не страшно, что ты не сразу понял, что ты в лыжах.. Главное: вовремя снять эти лыжи! И принять изменения. #ju_личное

Как измерить удовлетворенность клиента? ⠀ Один из инструментов это CSI – индекс удовлетворенности потребителей. Показывает насколько клиенты удовлетворены непосредственно после взаимодействия с брендом. Опросив клиента, можно узнать, довольны ли: 😃 клиенты взаимодействием с вашим брендом 😃 товарами 😃 взаимодействием с вашими конкурентами 😃 как изменилось отношение клиентов к бренду, после проведения маркетинговых кампаний (нужно измерять до и после). ⠀ ⁉️Что измерять? Здесь все зависит от специфики бренда. Это может быть качество мебели, качество блюд ресторана, качество телефонной связи. ⠀ Для оценки выбирают показатели: ☑️ качество товара или услуги ☑️ обслуживание на всех этапах ☑️ качество маркетинговой кампании ☑️ цены: соответствие ожиданиям и сравнение с конкурентами. ⠀ Сам опрос может быть по телефону, электроной почте, в магазине, кафе, на сайте или специальном сервисе. ⠀ Опрос состоит из 2 разделов. В первом клиента спрашивают насколько ему важен каждый параметр, а во втором, насколько он удовлетворен этим параметром. Далее анализируют ответы. ⠀ Показать как выглядит исследование?

«У меня выпал ящик у комода. Спасибо, что не на ноги. Сломалась направляющая. Магазин где я покупала подтвердил брак, но настаивает на том, чтобы я привезла им весь ящик! Это правильно? Я же заказывала сборку, как мне это разбирать?» ⠀ #ju_разбориздиректа ⠀ Довольна частая ситуация, среди магазинов, которые желают сэкономить на исполнении своих обязательств. Благо, закон на стороне потребителя! ⠀ ‼️Доставка некачественного товара для ремонта, уценки или замены, который весит более 5 кг., осуществляется продавцом‼️ Если же продавец отсутствует рядом с потребителем, то потребитель делает это самостоятельно, при этом, продавец обязан возместить потребителю расходы. ⠀ ‼️Со сборкой то же самое! Если, для обмена или ремонта нужно демонтировать часть товара, то это также должен сделать продавец! Все это действует в отношении товара, весом более 5 кг. ⠀ Регламентируется ст. 18, п. 7 ЗоЗПП. ⠀ Иногда, магазин может договориться с вами, что, вы демонтируете и привезете самостоятельно. Если вы на это согласны – отлично! В описанном случае, все манипуляции с комодом обязан сделать магазин: и демонтировать, и привезти, и монтировать. ⠀ Если, магазин отказывается исполнять свои обязательства, то это уже совсем другая история… История о написании претензии и возможно, обращении в суд.

Сегодня поговорим о том, что делать, если вы недовольны услугами салона красоты, парикмахерской, или визажиста. ⠀ Сотрудник салона красоты, парикмахерской или косметологии должен рассказать заранее: о всех услугах, которые будут вам оказаны. В том числе, 🎈 о тех, которые могут потребоваться в процессе 🎈 о стоимости услуг 🎈 о последствиях процедур, их эффективности. Специалисты должны разбираться в том, подходят ли процедуры вашему типу кожи или волос. ⠀ Я описала типичные ситуации, когда клиенты оказываются недовольны услугами. ⚡ Навязывание доп.услуг. В процессе работы мастер может применять доп. средства для оказания услуги. Например, маски для волос. Праймер для стойкости макияжа, парафинотерапию и т.д. Если вас не предупредили и включили в счет – можете не платить. Исполнитель не вправе оказывать доп. услуги заказчику без его согласия, п.3, ст.33 ЗоЗПП ⚡ Не та стрижка/макияж, не тот цвет волос. Вы просили челку покороче, а ее почти не осталось. Просили светлый макияж, а выглядите как будто идете на хэллоувин ⚡ Неэффективные процедуры. Гель-лак продержался неделю. Волосы не завились и не выпрямились. ⚡ Испорченная одежда во время процедуры. На ваше платье попал гель-лак. ⚡ Поврежденные волосы. Аллергия. Вы обнаружили аллергическую реакцию или испорченные волосы, пересушенную кожу. В этом случае, придется предоставить доказательство (мед.заключение), что последствия возникли из-за некачественного оказания услуг, а не других причин. ⠀ Во всех этих случаях, согласно ст. 29 ЗоЗПП вы имеете право требовать: 📌 бесплатного устранения недостатков, в разумный срок, который вы назначаете самостоятельно — ст. 30 📌 повторного оказания услуги 📌 уменьшения ее цены или возмещения расходов по исправлению недостатков (в течение 10 дней с момента предъявления, п.1 ст.31) 📌 имеете право отказаться от исполнения договора, вернуть деньги и требовать полного возмещения убытков (тоже 10 дней) ⠀ Если салон дорожит своей репутацией, то сделает все, чтобы исправить ситуацию. Если нет – пишите заявление и обращаетесь в суд. ⠀ Был у вас такой неприятный опыт?

Маникюр за 600 рублей?! Стрижка за 300?!! Да. Такие цены в @strizhka_shop. Концепция: не плати за лишнее. Fix price все больше проникает в нашу жизнь. ⠀ Я всегда проходила мимо этого заведения, но мой парикмахер не смог меня принять, и я решила попробовать. ⠀ До посещения: Зашла на сайт – прочитала, что услуги только в порядке очереди. Предварительной записи нет. СОВСЕМ. Позвонила на горячую линию, чтобы узнать примерное время ожидания. Оператор раздраженно ответила мне, что не знает, т.к. «сидит не в парикмахерской». Зачем тогда вообще колл-центр? Ладно. Я решила пойти. Внутри очень яркое оформление. Много информационных плакатов, потому что администратора нет, колл-центр ничего не знает – читайте! Оплата через терминал. Налом или безналом, но безнал не работал. Оплата производится до выполнения услуги, с чеком идешь к мастеру. Пока ждала очередь на стрижку - решила сделать маникюр. Маникюр с покрытием гель-лак мне сделали менее чем за 40 минут. Удивительно, но все этапы были соблюдены. Инструменты были стерильные. С ногтями все в порядке. Но ощущение, что что-то не так, осталось. Люксовые лаки тут не предлагают. Только китай. ⠀ Стрижка. Просто стрижка и укладка феном. Все. Если тебе нужно что-то еще – смотри прайс, выбирай. Есть ламинирование, био-кератин, окрашивание, полировка волос и решение проблем перхоти. Я заметила, что клиенты, в основном, это мужчины, которым нужна простая и быстрая стрижка. ⠀ Мои впечатления. Ощущение конвейера. Сотрудники сухо вежливы. У меня была ассоциация с заводом, где девушки работают за станком. Нет приветливости, радушности.. Наверное, она и не нужна здесь, т.к. идея принять как можно больше клиентов. ⠀ Доступность – главный, и, пожалуй, единственный плюс этого заведения. Для меня это был интересный опыт.

Продолжаем тему: на что обратить внимание для создания положительного впечатления о заведении. ⠀ В МОМЕНТ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ Персонал. ☑️ Униформа. Чистая, без пятен и разводов. Опрятный внешний вид. ☑️ Отсутствие жвачки. ☑️ Курение в специальном месте. Не на крыльце. ☑️ Реакция персонала на Ваше появление. Приветствие. ☑️ Выявление потребностей. ☑️ Предложение программ лояльности. ☑️ Быстрота обслуживания, без суеты. ☑️ Оплата без проблем: это и размен для сдачи и работающий терминал. А если проблемы с банком, терминалом, то продумать альтернативную оплату. Например, на карту сбербанка. Или иметь список с адресами всех популярных банкоматов поблизости. ☑️ Качество приобретенного товара, продукта, услуги. Думаю, тут все ясно. Качество – это САМОЕ ВАЖНОЕ. Ваше помещение может быть новое и идеально чистое, сотрудники самыми опрятными и вежливыми, но если товар окажется некачественным – именно это сформирует впечатление о вас. Плохое запоминается лучше. ⠀ ПОСЛЕ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ. ☑️ Реакция на обратную связь клиента, работа с отзывами. ☑️ Ответственное отношение к клиенту. Быстрое решение проблем, урегулирование ситуации. ☑️ Программы лояльности: бонусы, рассылка, подарки ко дню рождения и т.д. Но только если клиент давал согласие на рассылку!!! Все это поможет укрепить взаимоотношение с покупателем и дать понять, что вы дорожите отношением с ним. ⠀ Теперь вы точно знаете, на что обратить внимание, чтобы сформировать положительное впечатление у клиента и повлиять на его лояльность.

Привлечение новых клиентов обходится компании в 5 -10 раз дороже, чем удержание уже имеющихся. Оценка удовлетворенности клиентов позволяет определить наличие лояльности к фирме и определить его приверженность компании. Вот только как измерить лояльность? ⠀ В 2003 году Фред Райхельг – бизнес-стратег, эксперт в области маркетинга лояльности предложил простую и очень показательную систему NPS. ⠀ Net promoter score – дословно «Чистый индекс промоутеров». Методика проста. Клиенту задают 1 вопрос: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию Х друзьям и знакомым?» Предлагается 10-ти бальная шкала для ответа, где 0 – точно не порекомендую, и 10 – точно порекомендую. ⠀ Далее, в зависимости от оценки потребители делятся на: 🍃 Промоутеров – те, кто дал оценку 9 и 10 Потребители с высокой степенью лояльности, которые с радостью будут рекомендовать компанию. 🍃 Нейтралов – оценка 7 и 8 «Пассивные» клиенты, которые довольны компанией, но не являются ее приверженцами. Легко могут уйти к конкурентам. 🍃 Критиков – оценка от 0 до 6. Недовольные клиенты, которые могут давать негативные отзывы о компании. ⠀ Сам индекс рассчитывается как разница между % промоутеров и % критиков и может быть в диапазоне от +100% - если все клиенты промоутеры до -100% - если все клиенты критики. ⠀ + NPS говорит о том, что доля промоутеров превышает долю критиков. Тогда считается, что компания может вырасти только за счет «сарафанного радио» - клиент приводит клиента. Нулевой или - NPS говорит о том, что доля критиков равна или больше, чем доля промоутеров. Значит возможности прироста без усилий нет. Возможен отток клиентов из-за отрицательных отзывов. 📌Считается, что если у компании индекс NPS +50 и выше, то клиенты будут прирастать только за счет положительных рекомендаций. ‼️Важно! Задать клиенту второй вопрос: почему Вы ответили таким образом? Так можно понять причины неудовлетворенности и поработать с ними. ⠀ Проходили такой опрос? Какие оценки ставили?

В эфире рубрика #ju_разбориздиректа! ⠀ Девушка пишет: «Пару лет назад купила ботинки в @kari_club, через неделю отпал бегунок на молнии. Взяла чек, пошла в магазин, где мне сказали, что вернуть товар я не смогу, т.к. по правилам магазина гарантия не распространяется на молнию и фурнитуру. На вопрос, что же делать? Было предложено: оторвать подошву и принести товар для возврата»... ⠀ Согласно ЗоЗПП, ст.18, если вы обнаружили в товаре недостатки, то можете требовать, на выбор: ⠀ 📌 Заменить товар на такой же; В похожем случае просто меняете ботинки на точно такие же с целым бегунком. 📌 Заменить товар на другую модель или артикул. Выбираете другие ботинки. Если дороже – доплачиваете разницу, если дешевле – забираете разницу стоимости. 📌 Потребовать скидку за брак и остаться с этим товаром; Магазин оценивает брак и предлагает процент скидки, обычно 10 – 20 % от стоимости. Если устраивает – забираете деньги. 📌 Потребовать устранить недостатки или возместить расходы на их устранение. Вы можете требовать отремонтировать ботинки – вставить в них бегунок или заменить молнию. Либо потребовать возместить расходы и сделать все в мастерской. 📌 Потребовать возврат денег и вернуть некачественный товар. ⠀ Если потребитель выбирает заменить товар, то продавец должен сделать это в течение 7 дней! При необходимости дополнительной проверки товара, в течение 20 дней. Частая ситуация с обувью: привлекают эксперта для подтверждения проблемы с качеством. Из своего опыта могу сказать, что проверка занимает максимум неделю. ⠀ ‼️Важно! Срок предъявления данных требований только в течение гарантийного срока! Если гарантийный срок не установлен, то в течение 2 лет, с момента покупки. ⠀ Решила зайти на сайт Kari и удивилась! Они предлагают гарантию 90 дней и еще в течении 90 дней можно вернуть обувь, просто потому что она не подошла! Нужно сохранить чек, ярлыки и обувь не должна иметь следов носки. ⠀ Теперь вы знаете, чтобы вернуть некачественную обувь - подошву отрывать не обязательно!👍 Было полезно?

Китайская еда – какая она? В центре Екатеринбурга сложно получить ответ на этот вопрос. Но мы пытались. И пришли за ответом в @jang_su_bistro. ⠀ Очень атмосферное место! Создается ощущение, что ты не в России. 🍤Пахнет вкусно. 🍤Освещения достаточно. 🍤В помещении чисто. 🍤Приветливые сотрудники. Задавали вопросы, помогали разобраться с меню, советовали, что попробовать. Просто 5+. ⠀ В меню теряешься... 6 видов лапши, 3 вида риса, димсамы, сприн-гроллы… Хочется попробовать все! Здесь большие порции. На двоих взяли три блюда – было предостаточно! ⠀ Хороший выбор вегетарианских блюд – в меню обозначены отдельно. Фото меню в карусели. Пиво из Китая, Японии, Индонезии и Тайланда – не пробовали. ⠀ Внутри мало места – было ощущение, что мы сидим за столом одной большой семьей. Работает стюард – сразу убирает пустые тарелки – очень удобно и сразу чисто! Из блюд больше всего запомнилась лапша – просто и вкусно, с большим количеством курицы. Креветки, после @shrmps_brgrs не удивили. Спринг-роллы не в рисовой бумаге, а в тесте, по вкусу напоминали пирожки. Соусы невнятные: к креветкам подали соус майонез+кетчуп, к спринг-роллам тоже шел непонятный кислый соус. ⠀ Едой я осталась недовольна, но дружелюбный персонал, обслуживание и атмосфера решает. ⠀ Пожалуй, зайду еще.

В первой части чек-листа я писала о том, как встретить клиента достойно и завоевать его расположение еще до совершения покупки. ⠀ Идем дальше! ⠀ В МОМЕНТ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ Помещение. 📌 Входная группа, Дверь. Как говорится, театр начинается с вешалки. А впечатление о Вас начинается с двери. Которая может быть грязной, скрипеть, тяжело открываться. 📌 Чистота окон. Особенно, если окна панорамные. 📌 Запах в помещении. 📌 Звуки в помещении. Отсутствие посторонних и неприятных звуков. 📌 Освещение: достаточно или тьма? 📌 Чистый пол, целое покрытие. 📌 Чистая мебель, чистые предметы интерьера. Отсутствие пыли. 📌 Интерьер, оформление – удобно, понятно, не отвлекает. 📌 Наличие необходимого: например, приборы, салфетки для кафе. Чистый коврик в примерочной и ложка для обуви. 📌 Продуманная выкладка товара, продукции. Красиво, логично, приятно смотреть, удобно брать. 📌 Туалет: чистота, наличие всего необходимого. 📌 Работоспособность всего необходимого оборудования. 📌 Безопасность‼️ Вот это, пожалуй, один из самых важных пунктов в этой категории. Навесная полка в Вашем интерьере может не сочетаться по стилю со всем остальным, но, если она упадет на клиента… Думаю, тут все ясно. ‼️Безопасность превыше всего. Особенно тщательно надо продумывать этот момент, если Ваши клиенты дети или посетители с детьми. 🎈Важно! Все это – точки контакта с клиентом! Они формируют впечатление не меньше, чем вежливые сотрудники. О сотрудниках тоже поговорим 🙌 в следующей, заключительной части.

Доброго дня, друзья! ⠀ Мне в директ пришло несколько запросов помочь разобраться в ситуациях, в которых явно имеет место нарушение прав потребителей‼️ К сожалению, очень часто мы не знаем как действовать и просто пускаем все на самотек...🤷 ⠀ 🎈Поэтому Как насчет рубрики #ju_разбориздиректа? ⠀ Вы присылаете мне в директ свои вопросы/ситуации, а я публикую пост с ответом-решением 👍 ⠀ Какие ситуации могут быть? ⠀ 📌 Вам нахамили 📌 Товар оказался некачественным 📌 Маникюр продержался 2 дня 📌 Вас постригли не так как вы просили 📌 Купили товар дороже, чем было указано на ценнике 📌 Доставили поврежденный товар 📌 Привезли холодную еду И т.д. Друзья! Жду ваши вопросы в директ! ⠀ Два раза в неделю я буду публиковать ответы в рубрике #ju_разбориздиректа. ⠀ Да пребудет с нами качественный товар, идеальные услуги и вежливые сотрудники!

Этой зимой я нашла идеальную студию лазерной эпиляции @malvina__studio. Меня привлекла забота о клиенте на всех этапах оказания услуги. ⠀ Но не все оказалось идеально. ⠀ Я записалась на очередной сеанс – заболела и отменила его, за несколько часов. Мне пришел ответ, что теперь, записать меня смогут после внесения предоплаты 1000 рублей. Переносы и отмены по предоплате не возможны, т.к. внося предоплату клиент «покупает» себе время. Если не пришел – деньги не вернут. «Предоплата уйдет на оплату рабочего времени косметолога, который в случае неявки клиента может потерять часть заработка». ⠀ Круто, что в этой студии заботятся о работниках. А как же клиенты? ⠀ Давайте разбираться насколько такие действия правомерны? ⠀ ‼️Вообще предоплата может быть в форме аванса и задатка. ⠀ Что касается задатка – это строгая форма предоплаты, которая регулируется 380 и 381 ст. ГК РФ. Задаток является доказательством заключения договора и обеспечением выполнения обязательств по договору. Если вы отказываетесь от услуги, за которую внесен задаток – вам его не вернут. И возврат возможен только, если есть вина поставщика. ⠀ Аванс – это простая форма предоплаты за услугу, которая идет на предварительные расходы фирмы. Если услуга не оказана – вы вправе требовать аванс назад. Регламентируется все той же ст.1102 ГК РФ – незаконное обогащение. ⠀ Однако, ст.32 ЗоЗПП говорит о том, что: если исполнитель понес расходы, заказчик должен их оплатить. Эти расходы надо доказать. В моем случае выход косметолога на работу не является расходами, связанными с исполнением обязательств по договору. ⠀ Судебная практика говорит о том, что: если исполнитель не понес расходы – деньги вернут заказчику. ⠀ Поэтому действия @malvina__studio , в данном случае неправомерны. А самое грустное, что из-за этих действий они теряют лояльных клиентов. ⠀ Были в таких ситуациях?