Не знаете, что делать с CRM? ⠀ Прежде, чем внедрять или обновлять CRM систему, ответьте себе на вопрос «Зачем»? ⠀ Конечно, это универсальный совет перед любыми действия с клиентами. И в жизни вообще. ⠀ 🙅🏻‍♀️Так вот, если ответ «потому что надо», не тратье время и деньги, потом придется все переделывать. Сначала разберитесь, зачем эта система нужна и как ее использовать. ⠀ 🌐CRM программа (client relationship management) - это база данных, куда вы заносите всю информацию о клиентах: их контакты, детали сделки, пожелания и все, что может вам пригодится. ⠀ ❗️Важно помнить, что все данные вы храните строго конфиденциально и не имеете право передавать третьим лицам. А также вы обязаны при сборе данных подписывать электронно или лично согласие на обработку персональных данных. ⠀ Так зачем же она нужна? ⠀ Основная цель любой CRM системы - сделать общение клиента с вами комфортнее, а вам помочь вести бизнес системно. ⠀ Вы можете хранить данные в обычной excel таблице, но это становится крайне не удобно, когда клиентов больше 100, а задач по проектам много. Тогда в помощь профессиональные CRM системы, которые сегодня интегрируются не только с сайтом, но даже с личными сообщениями в Instagram. ⠀ 💡Определите для себя ключевые задачи перед внедрением или обновлением CRM, тогда и действия станут понятнее. ⠀ Например ⠀ 🔵Нужно понять, что исправить в личном кабинете ⏩ сохраняем информацию о жалобах и статистку пользователей ЛК ⠀ 🔵Нужно поздравлять ключевых клиентов с 8 марта и Новым годом ⏩ Заносим в систему подарки за все года, вы не вспомните, что дарили Марии Ивановне 5 лет назад ⠀ 🔵Нужно ускорить процесс выставления счетов ⏩ дайте клиентам возможность сохранять реквизиты и самим запрашивать счет в ЛК, поставьте напоминалку через CRM систему менеджерам ⠀ Однажды я написала «из головы» ТЗ программисту для полного обновления CRM системы в крупной компании на базе собственного интранета. Хотите поделюсь этой историей? Ошибками, которые мы сделали и какие самые удобные функции мы разработали? ⠀ Тогда ставьте ❤️ посту и оставляйте комментарий 😉 Мне важно знать, что тема вам откликается!

Привлечение VS удержание клиента ⠀ Мои клиенты часто удивляются, почему большое внимание при анализе я уделяю процессу продажи, ведь потенциальный клиент, еще ничего не заплатил. Относится ли клиентский сервис к этапу продажи? ⠀ Безусловно! Смотрите: ⠀ Что вы делаете для привлечения клиентов? ⠀ 🔴 Размешаете рекламу: таргет, контекст, масс медиа, блогеры 🔴 Проводите акции, скидки на первую покупку и т.д. 🔴 «Упаковываете» продукт: красиво оформляете сайт, пишите тексты, снимаете профессиональные видео и фото 🔴 Печатаете маркетинговые материалы, ищите точки распространения 🔴 Проводите рекламные офлайн мероприятия ⠀ И еще много других действий, чтобы клиент: ⠀ 🔵 Оставил заявку на сайте 🔵 Зашел к вам в профиль 🔵 Посмотрел каталог, прочитал описание, полистал фотографии 🔵 Позвонил, написал и т.д. ⠀ И на этом этапе он еще НЕ купил, но он уже начинает на себе ощущать уровень вашего сервиса ⠀ 🟢 Как ваш менеджер говорит по телефону 🟢 Быстро ли загружается сайт 🟢 Понятно ли описаны услуги 🟢 Быстро ли обрабатывают заявку 🟢 Есть ли удобная оплата 🟢 Как оформлено согласование и подтверждение заказа ⠀ И еще множество нюансов конкретно в вашем бизнесе ⠀ 💡Что важно помнить? ⠀ Вы начинаете оказывать клиентский сервис всем, кто зашел на ваш сайт / профиль или позвонил это. Если его опыт первого общения с вами будет негативный, вероятность того, что он НЕ совершит покупку - от 60 до 70% по результатам исследований клиентского опыта (customer experience) ⠀ Кстати, в закрепленных сториз у меня есть результаты моих опросов, которые также подтверждают эту статистику 😉 ⠀ Полезно? Поставьте сердечко, это поможет сделать сервис в нашей стране лучше❤️

Как построить план коммуникации с клиентом? ⠀ Когда я спрашиваю предпринимателей «Как вы общаетесь с клиентами после покупки?», в ответ слышу «Никак», в лучшем случае «Отправляем опросник». ⠀ Крупные фирмы заносят людей в базу и шлют бесконечные e-mail акции. Что бывает полезно, но чаще всего очень избыточно. ⠀ А как надо? Чтобы не быть назойливым и точно знать, что клиенту будет интересно? ⠀ Я выделяю 4 ключевых варианта коммуникации с клиентом: ⠀ 🙏🏻Благодарность 🙌Обратная связь 💙Повторные пр0дажи 🔮Волшебный ингредиент ⠀ Что за волшебный ингредиент?) 😅 А вот тут то и кроется вся магия долгосрочной коммуникации, которая ведет к повторным пр0дажам. ⠀ Грубо говоря, это что-то полезное или хотя бы приятное, что получает от вас клиент. Тот самый Client Care ⠀ Закрытые клубы, полезные материалы, бесплатные для клиента мероприятия или онлайн-лекции, подарки, личное общение. Механик очень много, суть одна. Клиент должен чувствовать, что ему не просто бесконечно что-то продают, а видят в нем человека, знают, о его интересах и потребностях. ⠀ Я делаю план коммуникации на 12 месяцев в каждой стратегии по клиентскому сервису: в виде подробной сетки, с примерами и идеями по наполнению, контенту и подводкам к пр0дажам. ⠀ И я точно знаю, что это нужно не только крупным компаниям! Буквально во вторник презентовала план коммуникации, включая идеи по 16 идеям дополнительных услуг для повторных пр0даж, персональному стилисту! Такой план можно сделать отдельно, даже не заказываю стратегию. ⠀ 🔴Что в него входит? ⠀ 🔵Ключевые типы клиентов 🔵Каналы и формат коммуникации 🔵План коммуникации с клиентами на 12 месяцев после первой покупки 🔵Предложение по расширению услуг для повторных продаж клиентам 🔵План действий по внедрению изменений ⠀ После того, как я его презентовала во вторник, моя клиентка сразу сказала «Это намного больше, чем я ожидала». ⠀ Если у вас тоже «тишина» после первой покупки, нет плана и идей по наполнению, пишите в директ или ставьте «+» в комментариях Сделаем его вместе❤️

Мне нравится понятие Client Care - оно абсолютно четко отражает суть клиентского сервиса ⠀ Что такое забота? Когда о тебе подумали и предложили. Или откликнулись на просьбу. А если выполнить просьбу нельзя, придумать, как помочь человеку в целом решить задачу. ⠀ На днях в сториз вы писали, что вам важно в отелях и салонах красоты. По сути, все ответы сводились к понятию заботы. Одна девушка так и написала «заботушка» ☺️ ⠀ Вкусный чай, удобные кресла, профессиональный мастер, уютный интерьер, мягкие кровати, бесплатный wifi. ⠀ Если вы не знаете, как конкурировать в вашей нише, попробуйте для начала заботиться о ваших клиентах, используя на 100% все возможности, которые у вас есть. ⠀ Например, предлагать заварочный чай вместо пакетированного ☕️

У вас хорошая память на лица? ⠀ Сегодня с друзьями обсуждали феномен «Число Данбара» ⠀ Число Да́нбара — ограничение на количество постоянных социальных связей, которые человек может поддерживать. ⠀ Максимальное число таких связей для человеческого мозга - 250! Включая семью, друзей и коллег. По разным оценкам, число Данбара в человеческих сообществах лежит в диапазоне от 100 до 230, чаще всего условно принимается равным 150. ⠀ В это же число же входят ваши ключевые клиенты. Я думаю, что в реальности мы можем поддерживать отношения с 20-50 клиентами лично, не больше. При этом у меня в телефоне 1004 контактов 🙈 ⠀ Что думаете про эту цифру? С каким количеством людей вы поддерживаете связь, как думаете?

Как делегировать работу с клиентами и повышать уровень сервиса? ⠀ Напишите в комментариях, как вы с этим справляетесь? Ниже мои предложения! ⠀ По мере роста бизнеса каждый собственник сталкивается с необходимостью все больше задач делегировать. ⠀ Страшнее всего делегировать работу с клиентами, ведь сотрудник может все испортить 🙈 Как быть? ⠀ 📑Напишите ключевые стандарты в работе с клиентами, которые должны всегда соблюдаться ⠀ 📨Оставайтесь всегда в копии переписки, в ключевых чатах по проектам, читайте отчеты и отзывы клиентов. Держите руку на пульсе и будьте готовы подключиться в случае конфликтной ситуации ⠀ 🛎Собирайте обратную связь от сотрудников, которые работают «на передовой». Узнавайте их мнение, просите вносить предложения в ежедневной рутине ⠀ 😌Будьте готовы к тому, что ошибки все равно будут случаться. Даже идеальная система может давать сбой, особенно в период высокой загрузки сотрудников ⠀ 👩🏻‍🎓Регулярно проводите тренинги для сотрудников по теме работы с клиентами. Устраивайте тематические брейнсторминги, чтобы каждый сотрудник мог внести свое рациональное предложение по повышению сервиса ⠀ 👩🏻‍🔧Раз в 6 месяцев проводите аудит по написанным ранее стандартам на предмет соблюдения их сотрудниками ⠀ Делитесь в комментариях, что из этого используете в своей работе? Или все еще боитесь делегировать и все делаете сами?

Всю свою жизнь я стремлюсь к общению с разными людьми ⠀ Для меня это в разы интереснее книг, фильмов или полезных статей. Отчасти поэтому я всегда интересовалась психологией, чтобы понимать, что толкает нас на определенные поступки, как мы принимаем решения, почему виним себя за самые безобидные решения. ⠀ Сейчас я еду с дня рождения подруги, где пообщалась с совершенно разными девушками. Предприниматели, блогеры, гос служащие, мамы, руководители: у каждой своя история, развитие и ценности. ⠀ Я никогда не терялась в новом коллективе, наоборот, мною всегда движет страсть чуть больше узнать о каждом человеке. Я не стесняюсь задавать личные вопросы, шутить и говорить откровенно. Именно так можно понять человека, составит представление о нем даже за 10 минут общения. ⠀ Помогает ли это в работе? Еще как. Да, я понимаю, что миром и бизнесом рулит big data, исследования маркетологов, финансовые показатели и желание быстро окупить инвестиции. ⠀ Но еще я верю в силу взаимоотношений между людьми. Я знаю, что эффективнее глубже понять 5 ключевых клиентов и работать над повторными продажами этим 5, чем просеивать 150 заявок с бесплатного вебинара. ⠀ Понимаете, о чем я?

Внутренний клиент - кто это? ⠀ В компаниях принято делить сотрудников на front office: консультанты, reception, все, кто общается с клиентами, и back office: «невидимые» клиенту отделы: бухгалтерия, технологи, маркетинг, HR. ⠀ По отношению друг к другу каждый сотрудник является тоже клиентом, только внутренним ⠀ Менеджер по работе с клиентами является внутренним клиентом для коллег из бухгалтерии и HR, а, в свою очередь, руководитель отдела продаж будет его внутренним клиентом, которому он оказывает поддержку для реализации задач всей компании. ⠀ Мне кажется, что в современном мире классическое разделение сотрудников на front и back офисы уже не актуально. Во-первых, даже бухгалтеры часто общаются напрямую с бухгалтерией клиента компании. Во-вторых, невозможно полностью изолировать сотрудников back office от клиентов компании или процессов связанных с ними. ⠀ Существует ли взаимосвязь между внешней клиентоориентированностью и внутренней? Я уверена, что только довольный внутренний клиент способен создать довольного внешнего клиента. ⠀ Если сотрудники видят, что их коллегам и руководству не наплевать на клиентов их лояльность к работодателю повышается, уменьшается текучка кадров ⠀ Любой продукт – это всегда результат работы сотрудников, каждый из которых вносит свой вклад в клиентский сервис. Если вы хотите конкурировать засчет высокого уровня сервиса, начинайте с развития внутренней клиентоориентированности ❤️ ⠀ Согласны?

Эфир с @evgenia.dvorskaya и @olga.carpediem ⠀ 💻Что и как правильно автоматизировать? 📲Какие инструменты надо использовать уже сейчас, а какими пользоваться не стоит совсем? ☎️Удачные и плохие примеры автоматизации ⠀ Полезный эфир с двумя умными женщинами с чувством юмора 🤓

Используете ли вы все возможности IT в своем клиентском сервисе? ⠀ Мне сейчас очень интересна эта тема: автоматизация, интеграция CRM и платежных систем с сайтом, техническая поддержка. Как эти инструменты помогают бизнесу в работе с клиентами? ⠀ Именно поэтому я пригласила IT эксперта @evgenia.dvorskaya провести сегодня, 2 сентября, прямой эфир по теме «Информационные технологии в клиентском сервисе» в 21:30 ⠀ Мы обсудим: ⠀ 1. Как использовать IT инструменты для автоматизации клиентского сервиса 2. Удачные и не удачные примеры автоматизации работы с клиентами 3. Какие инструменты есть сейчас для автоматизации сервиса 4. Какие футуристические инструменты появятся и какова степень их развития 5. Какие сферы на затронет автоматизация ⠀ Присоединяйтесь сегодня, 2 сентября в 21:30 онлайн, задавайте вопросы 🤓 P.S. На фото я в зоне церемонии на свадьбе @carpediem_events в прошлую субботу 💗 Декор @love_letter_wedding

Какие планы на последний день лета? ⠀ Я планирую сегодня порадовать себя просекко и арбузом 🍉🍉🍉 ⠀ Успели ли вы насладиться летом? Почувствовать на себе теплое солнце, поваляться на траве, просидеть весь вечер на веранде за душевными разговорами? ⠀ Я помню лето 2020 примерно таким. Июнь: комары и день рождения сына 🥳 Июль: теплые дни и мой первый обучающий курс Август: свадебная жара, много работы и мороженого 🍦 ⠀ А чем вам запомнилось это лето? Делитесь в комментариях ☀️☀️☀️